Wie findet man einen guten Zahnarzt oder Kieferorthopäden?

Ein guter Zahnarzt und Kieferorthopäde ist Gold wert. Aber wie findet man ihn? Das ist als Patient gar nicht so einfach. Warum Qualitätssiegel und Zertifizierungen dabei nur bedingt hilfreich sind.

Woran erkennt man einen guten Zahnarzt?

Eine ansprechende Webseite? Eine schicke Praxis? Kaum Wartezeit? Eine Schale Obst im Wartezimmer? Freundliche Mitarbeiter? Eine gute Organisation? Der Behandler nimmt sich Zeit und hört immer gut zu? Das klingt gut! Doch wie erkennt man, ob ein Zahnarzt oder Kieferorthopäde und sein Team qualitativ hochwertig arbeiten?

Seit 2010 sind alle Ärzte und Zahnärzte gesetzlich verpflichtet, in ihren Praxen die Qualität der medizinischen Versorgung kontinuierlich sicherzustellen und zu verbessern. Das nennt man Qualitätsmanagement, kurz QM. Wie umfangreich und wirksam die eingesetzten QM-Maßnahmen tatsächlich sind, ist für die Patienten nicht ersichtlich. Es gibt zwar verschiedene Qualitätssiegel und Zertifizierungen, die als Orientierungshilfe dienen können. Aber können sie auch helfen, einen guten Zahnarzt zu finden?

Qualitätssiegel = guter Zahnarzt?

Wenn ein Qualitätssiegel damit wirbt, dass es dabei hilft, einen guten Arzt oder Zahnarzt zu finden, sollte man das kritisch hinterfragen. Für den Patienten ist in erster Linie die medizinische Behandlung entscheidend. Aber nur wenige Siegel versuchen tatsächlich, die Qualität der medizinischen Dienstleistung zu bewerten. Das geschieht über Patientenbefragungen, Interviews mit anderen Ärzten und Zahnärzten und Auswertungen von wissenschaftlichen Studien. Bei Qualitätssiegeln lohnt sich daher ein Blick hinter die Kulissen, auf welcher Grundlage die Vergabe erfolgt.

Was bedeutet ISO 9001?

Im Bereich des Qualitätsmanagements ist die ISO 9001 als weltweit anerkannte Industrienorm am weitesten verbreitet. Eine Praxis mit einer Zertifizierung nach ISO 9001 hat ein QM-System etabliert. Es soll sicherstellen, dass die Abläufe in der Praxis reibungslos funktionieren und alle Beteiligten zufrieden sind – vor allem die Patienten. Die Einhaltung der Norm und die Erfüllung des eigenen Qualitätsanspruchs der Praxis werden jedes Jahr unabhängig überprüft, zum Beispiel vom TÜV. Es findet eine Praxisbegehung statt und der Erfolg wird mit einem Qualitätssiegel bestätigt.

Guter Zahnarzt oder nur guter Service?

Die Grundidee hinter der ISO 9001 ist, dass die Erwartungen der Kunden - in diesem Fall der Patienten - erfüllt werden. In der Medizin stellt sich allerdings das Problem, dass die Patienten die Qualität der Behandlung nur schwer beurteilen können. Die meisten Praxissiegel, die speziell für Praxen entwickelt wurden, konzentrieren sich daher in der Regel auf die Dienstleistungs- und Servicequalität. Die rein medizinische Behandlungsqualität blenden sie komplett aus.

Praxissiegel können irreführend sein, wenn sie beim Patienten den Eindruck erwecken, dass hier vor allem der Arzt bewertet wird. Praxissiegel, die ohne nachvollziehbare Qualitätskriterien gegen Bezahlung erworben werden können, stehen zu Recht in der Kritik, weil damit ein verzerrtes Bild entsteht. Seriöse Anbieter von Praxissiegeln veröffentlichen daher ihren Bewertungsansatz und legen offen, wie eine Bewertung zustande gekommen ist.

Was wird von den Praxissiegeln berücksichtigt?

Es gibt auf dem deutschen Markt aktuell mehrere Praxissiegel, die unterschiedliche Wurzeln und Schwerpunkte haben. 

Je nach Ausgestaltung werden folgende Themenbereiche berücksichtigt:

• Wartezeiten
• Patientenzufriedenheit
• Servicequalität
• Patientenorientierung
• Praxiskommunikation
• Internetauftritt
• Nutzung sozialer Medien
• Digitalisierungsgrad
• Medieneinsatz
• Mitarbeiterentwicklung
• Patientenansprache
• Soziale Verantwortung

Nach welchen Kriterien werden die Praxissiegel vergeben?

Focus Top-Mediziner

Der Focus-Verlag hat schon 1993 damit begonnen, Ärztelisten zu veröffentlichen. Die Vergabe des Focus-Siegels „TOP Mediziner“ basiert auf Recherchen in öffentlichen Datenquellen, Kollegenbefragungen sowie einer umfangreichen Selbstauskunft. Gegen eine beachtliche Lizenzgebühr kann eine Praxis damit werben, zu den angeblich besten Ärztinnen und Ärzten Deutschlands zu gehören.

Jameda-Qualitätszertifikat

Herzstück des Jameda-Qualitätszertifikats sind allein die Erfahrungsberichte von Patienten. Zwar müssen diese Berichte die Kriterien Fairness, Authentizität und Nützlichkeit erfüllen, aber: „Nicht alle Erfahrungsberichte erfüllen diesen Anspruch vollständig. Wir lassen sie dennoch zu, weil auch Berichte mit wenig Inhalt relevante Informationen enthalten können und es keinen absoluten Maßstab darüber gibt, ab wann Erfahrungsberichte nützlich und hilfreich für andere Patient:innen sind,“ räumt die Ärztebewertungsplattform Jameda auf ihrer Website ein.

Bewertungsportale sollten zumindest kritisch betrachtet werden. Zu einfach ist es, die Bewertungsergebnisse eines Zahnarztes zu manipulieren. Zahnärzte, die ihr Ranking aktiv durch verschiedene Methoden verbessern, aber auch Schmähkritiken verfälschen oft die verlässlich scheinenden Bewertungen.

Gütesiegel „Beste Praxis“ 

Das Gütesiegel „Beste Praxis“ soll besondere unternehmerische Leistungen und einen herausragenden Patientenservice belegen. Die entsprechende Prüfung wird von einem darauf spezialisierten Unternehmen durchgeführt und dokumentiert. Um das Gütesiegel zu erhalten, muss eine Praxis bei der Bewertung mindestens 51Prozent der möglichen Gesamtpunktzahl erreichen.

Stiftung Praxissiegel

Das Qualitätssiegel von Stiftung Praxissiegel e. V. erhalten Einrichtungen, die eine QM-Bewertung erfolgreich durchlaufen haben und definierte Anforderungen erfüllen. Basis für die Analyse sind dabei mehr als 279 qualitätsrelevante Einzelaspekte des „Europäischen Praxisassessments (EPA)“. Auch hier findet für die Zertifizierung eine Begehung der Praxis durch einen externen Auditor statt.

Praxis+Award 

Auch das Praxis+Award-Qualitätssiegel bewertet nicht den Zahnarzt, sondern die Leistungsfähigkeit seiner Praxis in Bezug auf den Patientenservice. Die Qualifizierung erfolgt dabei nicht nach medizinischen Gesichtspunkten, sondern eher emotional auf der Basis von weichen Faktoren.

Die Qualitätssiegel von medondo

Gemäß den Vorgaben von PraxisZert bietet medondo drei verschiedene Qualitätssiegel für unterschiedliche Zielgruppen. Der Bewertungskatalog umfasst insgesamt 90 Kriterien, die sich an der ISO 9001 orientieren, aber sehr viel konkreter auf den Rahmen einer Praxis abgestimmt sind. Das Qualitätssiegel „Ausgezeichnetes Qualitätsmanagement“ bestätigt, dass eine Praxis ein wirksames System zur Qualitätssicherung eingeführt hat. Das Qualitätssiegel „Ausgezeichneter Patientenservice“ erhalten Praxen, die ihre Arbeitsabläufe und ihr Servicekonzept konsequent darauf ausrichten, Patienten zu begeistern. Und für das Qualitätssiegel „Ausgezeichneter Arbeitgeber“ muss eine Praxis nachweisen, dass Konzepte der modernen Mitarbeiterführung und Teammotivation erfolgreich angewendet werden. Je nach Bewertungsergebnis erhält eine Praxis ein bis fünf Sterne. Ein Qualitätssiegel mit vier oder fünf Sternen darf erst nach der Überprüfung durch einen Auditor geführt werden. Wer in allen drei Bereichen Bestnoten erreicht, erhält zusätzlich die Auszeichnung „Praxis mit Zukunft“.

Werden Patienten auf der Suche nach einem guten Zahnarzt in die Irre geführt?

Ein Verbraucherschutzverband klagte unlängst auf Unterlassung der Verleihung und Publizierung der Ärzte-Siegel „Top Mediziner“ und „Focus Empfehlung“: „Die Siegel in der Aufmachung eines Prüfzeichens sind irreführend. Mit ihnen wird der fälschliche Eindruck erweckt, damit versehene Ärzte seien aufgrund einer neutralen und sachgerechten Prüfung ausgezeichnet worden.“ Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.

Fazit

Da die Siegel sehr unterschiedliche Kriterien zugrunde legen, liegt es letztlich in der Hand der Patienten, sich selbst ein Bild zu machen. Ein guter Zahnarzt, der mit Stolz eine Auszeichnung erhalten hat, steht sicherlich gerne Rede und Antwort, was dahintersteckt und inwiefern der Patient davon profitiert.

Quellen

• Das Gesundheitsportal medondo.health
• Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin: Arztbewertungsportale im Internet
• KZBV: Bewertungsportale
• KZBV: Kriterien für eine gute Zahnarztpraxis
• Landesärztekammer Hessen: Zum Stand der Dienstleistungsqualität in der ärztlichen Praxis 
• Grüne Praxis
• Deutschlandfunk: Gericht wertet „Ärzte-Siegel“ als irreführend
• Pressemitteilung Landgericht München I vom 13.02.2023: Ärzte-Siegel
• www.trusted-dentists.de/
• TU Berlin: Konzept zur Erhöhung der Effektivität von Zertifizierungsaudits im Qualitätsmanagement